广东省人民政府港澳事务办公室

开启长者助手

　　3月13日，在第41个“3·15国际消费者权益日”来临之际，澳门、珠海、中山、江门、横琴五地消委会（消费者协会）在江门市召开消费维权合作联席会议暨团体标准发布会，共同发布《消费投诉处理工作规范》和《消费投诉跨域视频调解工作规范》两个“跨区域消费维权合作团体标准”。

　　据悉，该标准对五地消费投诉处理的术语和定义、基本要求、处理原则、投诉渠道、处理流程等方面工作要求作出统一规定，统一了五地的消费投诉处理工作流程，明确了人员的岗位职责，为五地消费投诉工作的衔接流转提供了技术支撑。

　　标准依托五地共建的“跨域视频调解机制”，对异地消费纠纷网络调解工作的调解条件、调解方式、调解流程和信息归档等方面进行了统一规定，以便消费者在异地（特别是在澳门）发生消费纠纷时，可就近到五地任一消委会组织通过“跨域视频调解平台”进行调解，实现多方在线视频消费纠纷处理的规范化、标准化。

　　据了解，珠海和澳门的消费维权合作始于2000年，珠中江横琴消费维权合作联盟始建于2011年，五地消费者组织是在2019年建立了跨域视频调解工作机制。

　　珠海市消委会相关负责人表示，该标准的发布为五地消费维权合作注入了“标准化”“流程化”元素，标志着五地消费维权合作进入新阶段，为跨境、跨区域维权合作提供了标准支撑。

　　今后，五地消费者组织将继续推动消费维权领域深度交融，聚焦消费者的“急难愁盼”问题开展合作，进一步畅通消费者投诉渠道、提升消费者诉求解决力度，服务经济社会高质量发展，为加快粤港澳大湾区消费维权一体化建设、构建大湾区放心消费环境贡献力量。